Платформа по работе с обращениями клиентов

Единая платформа по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальная классификация и маршрутизация.

Структура платформы по работе с обращениями клиентов

Обработка обращений из разных каналов коммуникаций – социальные сети, сайт, форумы и др.
Мониторинг упоминаний в социальных сетях, отслеживание их тональности и динамики
Сквозной процесс от получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей до предоставления клиенту исчерпывающего ответа
Глобальный сбор и анализ отзывов из социальных сетей
Создание и предоставление единой отчетности руководству по обращениям для принятия управленческих решений

Мониторинг упоминаний в социальных сетях в онлайн-режиме
Автоматическое определение тематики сообщения, тональности и приоритета обработки обращения
Точность классификации более 80%, определение тональности обращений около 90%
Автоматическое соотнесение пользователей социальных сетей с клиентами компании (например, в Facebook определяется 36% клиентов)
Единая точка получения и маршрутизации обращений

Внедрение процессов отслеживания упоминаний об авиакомпании в социальных сетях, оценка тональности
Построение алгоритмов на основе накопленных данных, определяющих тему обращения, а также создание отдела, ответственного за обработку и решение вопросов
Реализация сквозного процесса отслеживания запросов от момента получения обращения в свободной форме из социальных сетей до предоставления клиенту полного ответа
Разработка единой формы отчетности руководству компании по обращениям клиентов

Собственная методология управления данными, внедренная в компаниях из ТОП-40

Практический опыт внедрения в финансовой и транспортной отрасли и B2C компаниях

5-летний опыт внедрения Enterprise и Open Source продуктов

Реализация проектов под ключ: от формирования потребности и задач до внедрения и последующего сопровождения решения

Сертифицированные специалисты Data Architect - Big Data в области управления данными (Integration, Quality & Governance)